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カスタマーサクセスチーム発足!!カスタマーサクセスって何するの??#ゼクウな日々
2022/11/28UPDATE!

カスタマーサクセスチーム発足!!カスタマーサクセスって何するの??#ゼクウな日々

ゼクウな日々編集部

こんにちは。ゼクウな日々編集部です。
(※ゼクウな日々ではエン・ジャパンのグループ企業であるゼクウの、徒然なる毎日をお届けしております。)

ゼクウにカスタマーサクセスチームが発足しました!
今回はチームの頼れるリーダーたちへのインタビューを通し、
チームの目的やどんな業務をしているのかを、紹介していきたいと思います☆

インタビューしたのはこのお二方!!
ーカスタマーサクセスチームの目的とは?

■須長
本日はお忙しい中ありがとうとございます!
早速ですが、そもそもカスタマーサクセスチームの目的って何でしょうか?

■中村
一言で言ってしまえば、顧客満足度を上げることです。
カスタマーサクセスの文字通り顧客を成功に導くこととも表現できますね。

ー普段、どのような業務をされていますか?

■須長
なるほどなるほど。目的のためのアクションとしては何が挙げられますか?

■門口
主に「サービス導入の支援」や「顧客の課題解決に繋がる追加提案」を行っています。

■中村

顧客との打合せやメール、電話でのやりとりに加え、サービスレベルをより良いものに
するために、社内でエンジニアやカスタマーサポートのメンバー達とコミュニケーションを
とることも多いです。

ー意識していること、心掛けていることは?

■須長
上記業務を進行するにあたり、ご自身の中で心掛けていることはありますか?

■門口
顧客へのヒアリングを1番に意識しています。

■須長
なぜヒアリングなんでしょう?

■門口
まず、カスタマーサクセスとして
「RPMをより良い形で使っていただき、顧客の採用活動に貢献すること」が理想的な姿です。
そのためには、顧客目線で考えることが重要です。

■須長
顧客目線で考えるとは具体的にどんなことでしょうか?

■門口
現場担当者の目線だけでなく、応募者の視点からも機能や使いにくいところを考えることです。
あとは汎用的に作られているシステムな分、理想的な使い方や導入目的がお客様それぞれ異なるので、
しっかりと自分が分かるまで、背景まで深堀して聞くことを意識しています。

■中村
自分も門口さんの言うお客様へなぜ?を最後まで聞ききる力はとても重要だと思っています。
「なぜ?を5回繰り返す」って言葉があるくらいで、この辺りの自分が納得するまで
質問できる人、物事の背景まで常に考えられる人がCSに向いているかもしれません。

 

ー身につく能力は?

■須長
詳細にありがとうございます。
顧客へのヒアリング、傾聴力が重要なポジションだということが伝わりました。
続いてこのポジションにつくことで身につくスキルについて教えてください。

■門口
社内外を問わない「調整力」でしょうか。
また全社規模で進行するプロジェクトを動かすこともあるので、
メンバーへの振り出しなど「推進力」も身につくと思います。

■中村
自分は門口さんの「調整力」に重なる部分もありますが「マネジメント力」ですね。

■須長
マネジメント力とは何でしょうか?

■中村
「調整力」「推進力」「交渉力」だと思います。
ゼクウはあえて分業していない部分もあるので、営業1人でプロジェクトを進める場面もあります。
そのような業務の中で「マネジメント力」も重要なスキルとして培われます。

■門口
あとは複数プロジェクトを同時に進めることもあるので、「マルチタスクへの対応力」も身につくと思います。

■中村
「マネジメント力」と「マルチタスクへの対応力」は、
ゼクウのカスタマーサクセスだから身につき、他社でも通用する力だと思いますね。

 

ー達成感を感じる瞬間

■須長
かなりたくさんのスキルをあげていただきました。
いずれのスキルも、汎用的に活用が可能ないわゆるポータブルなものに感じます。

最後に、今の業務で達成感を感じる瞬間を教えてください。

■中村
顧客の採用活動や売り上げに貢献できていると感じられた時です。
RPMをいかに顧客にフィットさせた形で導入完了させ、
業務の効率化に貢献できたか、その声が直接顧客からいただけることは
この職種の魅力だと感じます。

■門口
数千万円規模の大型案件を設定したスケジュール通りに完了できた時です。
大型案件になるほど社内外の調整が難しい場面が増えるので、自分の引いた予定通りクローズできた時は達成感があります。

 

ーまとめ

いかがでしたでしょうか?

今回は新設されたカスタマーサクセスチームのお二人にインタビューしました。

(思った以上にディープなインタビューになり、ボリューム満点で編集が大変でした…!)

お2人ともリーダーとしてのプロダクトを管理しながら顧客対応も並行して行っており、

まさしく「マルチタスクへの対応力」がなせる業ではないかと感じた次第です。

 

ここまで読んでいただきありがとうございました!

次回も楽しみにしていてください♪

 

 

別の記事ではゼクウの会社の雰囲気や営業・開発メンバーの1日などを紹介しています。
興味のある方は、ぜひ読んでみてください!!

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